Ajankohtaista
Asiakastyytyväisyys syntyy pienistä teoista joka päivä
Moni ajattelee asiakastyytyväisyyden olevan kyselyn tulos tai numero raportissa. Todellisuudessa se syntyy paljon aikaisemmin. Se syntyy niissä hetkissä, joissa asukas tulee kohdatuksi, kuulluksi ja arvostetuksi.
Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen vuoden 2026 asiakastyytyväisyyskyselyssä Lieksassa toimivan Varakoti Varpusen asukkaat arvioivat turvallisuuden ja palvelun riittävyyden erinomaisiksi (4,8/5). Lisäksi 78 % vastaajista suosittelisi palvelua muille. Nämä luvut kertovat ennen kaikkea siitä, että laadukas hoiva näkyy asukkaiden arjessa.
Mutta mistä asiakastyytyväisyys oikeastaan syntyy?
Se syntyy siitä, että asukas saa herätä omaan tahtiinsa silloin kun se on mahdollista. Se syntyy siitä, että hoitaja muistaa, miten asukas juo kahvinsa tai mistä musiikista hän pitää. Se syntyy siitä, että apua saa silloin, kun sitä tarvitsee, ja että ympärillä on turvallinen ja tuttu yhteisö.
Asiakastyytyväisyys syntyy myös kuuntelemisesta. Kun asukkaan toiveita huomioidaan päivittäisessä toiminnassa, hän kokee voivansa vaikuttaa omaan elämäänsä. Tämä näkyi myös kyselyn tuloksissa, joissa toiveiden huomiointi sai korkean arvosanan.
Tärkeää on kuitenkin muistaa, että asiakastyytyväisyyden kehittäminen ei koskaan ole valmis. Jokainen kysely tarjoaa mahdollisuuden oppia. Meillä Varakoti Varpusessa esimerkiksi ulkoilu ja hoitajien ajan riittävyys nousivat alueiksi, joita voimme edelleen kehittää. Asiakaspalautteen suurin arvo onkin siinä, että se auttaa suuntaamaan kehittämistoimenpiteitä sinne, missä niillä on eniten merkitystä asukkaiden hyvinvoinnille.
Laatu ei synny yksittäisistä tempauksista vaan jokapäiväisestä työstä. Jokainen ystävällinen kohtaaminen, turvallinen hoitotilanne, yhteinen kahvihetki ja ulkoiluhetki rakentaa kokemusta hyvästä elämästä. Kun nämä asiat toteutuvat päivästä toiseen, näkyvät ne lopulta myös asiakastyytyväisyyskyselyissä.
Parhaimmillaan asiakastyytyväisyys ei ole tavoite itsessään, vaan seuraus siitä, että asukas voi elää omannäköistään, turvallista ja merkityksellistä arkea.